[行业感想]关于客户
晚上西班牙客户Jessie上线了，她质问我为什么要在大样订单的金额里加税，我解释说以前给她的美元报价是含退税的价格，现在这个订单由她们的广州办事处直接出货，我们只能收人民币，所以得把退税部分加进去，她不能理解，认为我们公司样品订单都算得这么清楚，程序太复杂，让她对今后的合作很没有信心，并说她们公司从其他工厂拿样品都是免费的，她们只是支付运费，最后她甩了一句“也许你们厂很大，不缺客户”，我回答“Jessie, 请不要这么说，我们厂是很大，但在我们业务员心中，每一个客户都是上帝，无论新老客户，我们都是细心在维护”，说完这句话，我心里很不是滋味。
说实话，我感到很委屈，为了这个19件的大样订单，我可以说是费尽了心血，好几个晚上都是凌晨三点多才睡，跟Jessie讨论订单，回答她提出的一大堆技术问题，第二天还是拖着疲倦的身体按时去上班，因为还有一大堆邮件和传真等着我去处理，为了确保样品质量，我跑到工厂和质检部门的人一起选样，Jessie需要制作样品展厅用的喷绘海报，我又到印刷厂去监督做产品图片，然后刻好光盘寄给她。我们公司对于业务部门的费用是严格控制的，产生的所有费用都要从我们业务员每个订单的利润里扣除，包括样品款、快递费、通讯费用、差旅费、工资，甚至包括名片的印制费用，本来我们产品的利润就薄，邮寄小样、资料、光盘的费用我都自己承担了，我图个啥？还不是图个客户，图个长期合作，对于真心的客户，我愿意和客户共同分担一些费用，拿着大样订单的合同去采购部评审时，采购部经理还很不高兴，嫌我按大货的价格出售样品，说样品的价格应该比大货价格贵三倍，我并不为赚多少钱，这个大样单理论上我只能赚100多块钱人民币，如果把费用摊下来，我说不定还要贴点，所以大样的价格我无力承担，只能向客户收取，如果不加退税，我就要亏1000多，我怎么亏得起啊。
又想起了那个哈萨克斯坦客户，第二个订单客户只需要一个柜，按惯例到哈萨克斯坦只能发铁路，单箱是没办法发运的，我跟Natasha解释了很久，但她还是坚持订一个柜，因为2个柜的数量会造成库存积压，我去问公司运输部门，希望他们能帮我联系另外一个柜一齐发运，但运输部门只是摊手，最后我咬咬牙，还是跟Natasha签了一个柜的合同，我想，就算帮客户一个忙吧，再说了，如果我坚持不签合同，客户会很为难，也许她就会从此转向其他工厂，再说了，阿拉山口每天那么多集装箱，肯定会有不少孤单的箱子等着配对出境，应该会有机会的。于是下订单之后我每天都在联系各个货代，请他们帮忙寻找合适的单箱，但很失望，一直没能找到，眼看着大生产快结束了，我心急如焚，这时客户也表现出了极大的合作性，本来我们合同约定是出货前凭发运通知付清余款，我只是在MSN上跟Natasha说了一句 “Natasha, the bulk goods are ready”，然后就飞往广州参加广交会了，在广州我进入公司的OA内部网，看到财务部发来的通知“哈萨克斯坦订单余款已到帐”，那时我的货还静静地躺在工厂库房里。客户也积极行动起来，联系她的其他供货商商讨和我的柜联合发运的事，终于确定和重庆一家企业的货一起发运，我心里的石头才落了地。在广交会上我见到了Natasha的老板，他握着我的手，说 “Your price is good, quality is good, service is good”。我半开玩笑地说单箱发运的确很麻烦，他说下个订单还是订2个柜，明年将在哈的四个城市同时铺开，推销我们的产品，届时每个月将有6-8个柜。那一刻，我体会到什么叫彼此信任，感动。这一周我开始为第三个订单做准备。跟Natasha的交流很愉快，她去年才从德国的大学毕业，除了工作，她跟我说哈萨克斯坦的风土人情，说她在德国的见闻，向我了解中国的俗语，她把郊游的照片发给我，皑皑的白雪让我想起生活了18年的西北边陲，我向她介绍四川的饮食和老茶馆，小侄女降生后，我把照片发给她，请她一起欣赏这个小天使。她也有粗心的时候，第一个订单出货前Natasha忘了告诉我她清关需要的HS编码，等我将正本单证寄出，她才发现我们产地证上的HS编码不符合要求，会导致清关多交20%的关税，她老板暴跳如雷，她吓坏了，在电话里她带着哭腔说 “how to do? how to do?” 实际上，她要求的HS编码在中国海关的编码书上根本找不到，商检局的系统里自然也敲不出来，那个编码是哈国海关自行编制的，我紧急和单证部的同事商量，决定重新出产地证，保留原有编码不变，同时在备注栏打上客户要求的编码，Natasha确认后，迅速将已收到的产地证退回，然后我再寄出新证，当时装载集装箱的车皮已离开中国国境，呼啸着驶往卡拉干达，为了不给客户造成货物到达后产生高额堆存费的损失，我通知货代在哈国的代理将列车拦下，2个集装箱被卸在距离卡拉干达200公里的一个小站，这样不会产生任何费用，待Natasha收到新产地证后，2个集装箱才重新装车皮启运。Natasha说 “it’s so happy to cooperate with you”. 尽管重新出证，邮寄给我增加了几百块钱的费用，但客户的肯定仍然令我感动不已。
还有那个巴基斯坦客户，尽管做他的订单很痛苦，他总是在价格上跟我纠缠不清，而且每次都要面对一大堆复杂繁琐的信用证条款，但每次见到他，他总是很有礼貌地给我带一件小礼物，一个印有他们公司标志的精美笔记本，一条花纹独特的领带，等等，跟他闲聊很轻松，我熟悉了他带浓厚巴基斯坦口音的英语，熟悉了他爽朗的笑声，那时我会忘记所有订单操作中的不快，把他当成一个久未见面的朋友，只是每次分别时我总会威胁他“下个订单不做信用证，再来信用证我就不帮你做货了”：）
一直觉得做外贸业务很辛苦，心力交瘁，也曾经很多次愤怒不已，但始终珍惜每一个真心的客户，经常因为工厂的不配合我陷入两难的境地，但业务员的责任感让我每次都竭尽全力去跟客户沟通，以取得他们的理解，找客户难，维护客户更难，挽回一个客户，并不仅仅是挽回一个订单的提成，更重要的是挽回一个客户的心，挽回一份沉甸甸的信任。也许有一天我会离开现在的公司，但无论飘荡在何方，我的心里始终会珍藏许多感动，许多信任，这些感动和信任会激励我勇敢前行。
刚和芝加哥的Mike通了电话，广交会上签的合同还需要继续跟进才能进入具体操作阶段，很晚了，该睡了，明天认真想想，如何给Jessie回邮件，希望我的坦诚和细致沟通能化解她心中的不快，合作万岁！
