客户谈判的STAR法则与基本流程

　　我们与对手进行谈判，是较心力较智力的过程，我们需要分析虚虚实实，需要分辨其中的真与假。这就要求我们综合使用各种手段。

　　一个程序法则

　　STAR程序法则包括四大内容：情景、目标、行动、结果。

　　1.情景(S-scene)

　　我们在和对手谈判的时候，要注意我们是什么身份(比如我们是买方还是卖方)，是在什么情景下，今天需要做的重点事情是什么。这都是属于情景的问题。明确自己所处的情景，才能够在整个谈判过程中摆正自己的位置。

　　2.目标(T-target)

　　谈判的过程还需要明确目标，没有目标地进行海阔天空的谈论对谈判进展起不到任何实质性作用。

　　如何确定目标呢?实际上我们在谈判前很少能够完全明确这一点，我们需要在确定目标方面，三分事先准备，七分随机应变，根据谈判的过程确定谈判的主要目标。

　　【案例1】

　　面试中的目标实现

　　在我们去某家公司面试的时候，需要明确自己的目标。很多人从相同行业的一家公司跳到另一家公司，就是希望收入能够有所改善，这是我们的目标，但是我们不能直接将自己的目标和盘托出，而是需要一个过程。较为合理的做法是从了解企业文化着手，然后是公司制度，自己未来的工作内容，最后才是福利待遇和收入问题。

　　图2-2 面试目标的实现步骤

　　【案例2】

　　签合同时容易忘记的目标

　　我们在签合同的时候，常常会忘记一些重要的目标。我们将主要的注意力放在价格、供货时间等方面，而忽略了三个重要方面：违约金的约定、管辖法院的约定和合同解除的条件。

　　3.行动(A-action)

　　在目标确定以后，我们就要开始采取行动。谈判行动的方式有很多种，主要取决于客户的喜好，常用的方式有咖啡式、按摩式、泡茶式、钓鱼式、麻将式。

　　不论采用何种行动方式，核心的内容就是要在行动过程中，不断地向客户传达我们的信息，不断加强客户与我们合作的安全感和信任感。我们将在后面的十大法则中，具体介绍行动的小技巧。

　　4.结果(R-result)

　　最后，我们必须用结果来检验上述情景分析、目标定位和行动的正确性，所以我们要重视结果、跟踪结果、分析结果和检讨结果，从而知道我们的成功之处和失误之处。用结果来反馈监控流程，用结果来改进流程，达到不断发现真相的目的。

　　四个基本流程

　　上面四个方面属于最为基本的原则，为了更加清楚地辨认谈判过程中的真假虚实，我们还需要从以下四个流程入手。

　　1.反：反向思考(反向法)

　　第一个基本流程就是要进行反向思考。我们如何去发现真相，反向思考是一个重要的手段，它包括两个方面的内容：

　　? 反向思考的第一个方面

　　我们要从所得到的信息的反面去思考，发现其中的真相。比如在谈判过程中，我们常常力求争取对自己有利的方面，但是有利的方面常常很模糊，或是很难全部估计。如果我们反向思维，就是要争取对对方不利的方面，这样就能比较方便地把握住“有利”的度。

　　? 反向思考的第二个方面

　　我们要站在客户的立场上来考虑他的言行，发现其中的真相。比如售房处来了一个客户，说不急于购房，但是身边却带着一个快要念书的6岁小孩，或者身边有一位怀孕的妻子。所以客户说不急于购房，肯定是假象。

　　2.比：矛盾比较(比较法)

　　在谈判过程中，如果对方的讲话出现不一致或矛盾的地方，我们应该相信谁，这也是一个认清真相的过程。这就需要使用矛盾比较法。下面有八种矛盾比较法，我们基本上有一个结论可作参考，但是不应该生搬硬套。

　　? 前与后的真假

　　前一个人和后一个人讲的话不一样的时候，一般来讲，我们认为前面的人比较可靠，因为后者能够根据前面的谈判内容进行调整，所以后者很可能会撒谎。

　　? 先生与太太的真假

　　如果讨论的是较重要的事情，太太的话常常比较可靠，而如果讨论的是一件小事情，则先生的话常常比较可靠。因为男人思路和女人思路的区别在于，男人喜欢抓大的事情，所以

　　小的事情他就会据实讲，而女人在大事情上就显得单纯，因此一般在大事情上是比较可靠的。

　　? 大人与小孩的真假

　　大人的思维较小孩的思维复杂，小孩要单纯得多，所以孩子的话有非常大的概率要比大人的话可信。

　　? 低学历与中高学历的真假

　　低学历与中高学历的可靠性很难比较。低学历的人，没有那么高深的学问，思想不复杂，所以基本上讲话比较实在，比较真实。

　　? 高学历与中高学历的真假

　　高学历的人，特别是受到较高的文化教育的人，有较好的修养，常常会维护自己的尊严和形象，所以他们的话一般也较中高学历者可靠。

　　? 高与矮的真假

　　出现这种矛盾的时候，一般来讲是个高的人比较可靠一点。因为从医学的角度看，个高的人运动常常较多，而很少花时间动脑筋，所以思维相对会简单一些。

　　? 本地人与外地人的真假

　　本地人跟外地人哪一个比较可靠呢?基本上本地人比较可靠。因为外地人出门在外都非常小心，所以在言行上也特别保守，会更加警惕，他会尽量先不要讲真话，先讲假话，这是一种自我保护。本地人则正好相反。

　　? 胖与瘦的真假

　　胖人心宽体胖，不会勾心斗角，所以胖人比较可靠一些，一般胖的人说话会较直接一些，不会绕弯子，放烟雾弹。

　　我们可以从以上8个方面分别对每个人打分，最后累计分数，应该可以在一定程度上把握真相。

　　3.逻：逻辑推理(推理法)

　　对于一名真正的营销高手，推理能力的高低是非常重要的。

　　【案例1】

　　月亮重要还是太阳重要

　　一个和尚带着几个小和尚在月黑风高的晚上说禅论道。这个和尚突然指向月亮，问徒弟月亮比较重要还是太阳比较重要。徒弟们想了想说太阳重要。师傅说：“徒弟们，那么晚上如果没有月亮，你看得到路吗，白天那么亮需要太阳吗，哪一个重要呢?”你如果很会推理，懂得逻辑推理的概念，这个问题其实很简单。

　　【案例2】

　　刀柄与刀刃

　　一个老和尚带小和尚上山采药材，经过一片藤区。小和尚走在前面，对老和尚说：“师傅，您给我一把镰刀，我准备砍树藤，开辟一条路。”师傅就交给他一个刀刃，把刀柄拿掉了，小和尚拿起来刚要砍，发现不对，这样砍下去手会流血，问师傅怎么给他刀刃，师傅说：“徒弟你刚刚不是要拿镰刀割树藤吗，割树藤是用刀刃割，又不是用刀柄割，你拿刀柄干什么?”好像师傅讲的没错，但是我们发现其实有时候一些辅助性的东西也会起关键性的作用，所以不要小看辅助性的东西，比如刀柄虽然不能砍东西，但是没有它却真是不行。

　　4.惯：惯性分析(习惯法)

　　人常常会有许多习惯性的言行，我们可以对习惯性的言行进行分析，来判断表象的真实性，我们将这种分析称为惯性分析。惯性分析常常可以从以下8个要点着手，如下所示：

　　? 习惯观察点一：绕

　　常言说绕人必知，掩藏失守。如果对方在谈到某一个要点时，采取绕圈子或转移主题或答非所问的方法，那么他就有可能在说谎，或者说他根本没有诚意来与你谈判或者他有特殊的目的。

　　? 习惯观察点二：脸

　　当一个人说谎的时候，他的身体部位会起特殊的变化，最为敏感的部位就是脸部。一个人说谎的时候或是你拆穿他谎言的时候，他的脸部会变红，脸红透露出某种信息。

　　? 习惯观察点三：避

　　所谓避就是避而不谈，这点与绕不同，绕是避重就轻，而避则是完全不回答。避代表对方的诚意度有问题。

　　? 习惯观察点四：姿

　　姿就是姿势，尤其是坐的姿势。有时候谈判进入关键阶段，谈到核心内容时，如果对方马上站起来了，脚底抹油想溜，就反映出对方根本没有购买的意向。所以通过姿势动作可以发现，对方是不是真的很有心要跟你做生意。

　　? 习惯观察点五：眼

　　当一个人说谎的时候，当你拆穿他的谎言的时候，他的眼睛有时候会上瞟。上瞟表示他遭受的恐惧比较大，说明他受到了较大的冲击。如果眼睛下垂思考，则表明他还不是处于很紧张的状况。

　　? 习惯观察点六：畅

　　对方讲话很流畅、清楚，我们就知道他是一个专业人士，如果专业人士向你购买东西，就要特别注意，他是不是在做市场调查。对待AE人员可以明示，可以暗示，但是要好好服侍，不要去得罪他，因为他将来很可能会是你很好的宣传员。

　　? 习惯观察点七：思

　　当我们向对手提问题的时候，他突然停顿下来，眼神也没有上瞟，有时还会重复询问问题，这就说明他在争取时间思考怎么回答你。说明对方在问题上还没有一个成熟的结论。

　　? 习惯观察点八：手

　　手和眼睛一样能够反映真相，在对手与你讲话的过程中，手突然抓了或抠了一下，这种动作也告诉我们，对方有一点紧张，不是很有诚意，一个人如果真心诚意就不会紧张。

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